для типографий, издательств и рекламных агентств
+7 (8182) 203006
|
для типографий, издательств и рекламных агентств |
|
|
|
PrintSales - это электронная рассылка нашей компании, посвященная вопросам продаж и маркетинга в полиграфии. Присылайте нам свои вопросы, и мы опубликуем ответы в ближайшем выпуске. Мы планируем выходить 1 - 2 раза в месяц. #2, апрель 2001
Проблемы с качеством: как сохранить клиента
Мы очень часто слышим жалобы сотрудников по продажам, что «их клиенты» страдают от проблем с качеством. Эти проблемы влияют на отношения с клиентами, и, конечно, на их заработок. В коллективе нарастает напряженность, и сотрудники по продажам конфликтуют либо с производством, либо с клиентами (а чаще – и с теми, и с другими).
К нашему общему сожалению, в полиграфическом процессе случаются ошибки. Более того, наш опыт позволяет уверенно сказать: ошибки будут происходить «несмотря ни на что». Даже самые лучшие типографии, внедрившие систему «тотального контроля качества», время от времени доставляют клиенту заказ с браком или позже, чем было обещано. А вот как в таком случае поступите вы, — это и определяет меру вашей заботы о качестве и о клиентах. Этой теме посвящен наш выпуск.
Ваши сотрудники по продажам дают много обещаний, когда пытаются получить заказ. Иногда все происходит не так, как нужно, или не так, как вы планировали. Но в таких ситуациях «нет худа без добра». Возникшая проблема дает вам возможность показать, что вы действительно стремитесь сдержать свои обещания, и оправдать оказанное вам доверие.
Это просто
Как и многие другие вопросы в бизнесе, проблемы отношений с клиентами, связанные с качеством или сроками, решаются довольно просто. Но эти простые решения слишком часто игнорируются. Очень часто встречаются люди, которые занимают «оборонительную» позицию, не беспокоятся, выказывают скептицизм или даже прямую враждебность, когда мы сообщаем поставщику о возникшей проблеме.
И полиграфисты не являются исключением. Время от времени мы слышим просто пугающие истории. Недавно один директор типографии с оттенком гордости рассказал нам, что прогнал клиента, который слишком жаловался на сорванные сроки. «Настоящий козел», – сказал тот директор, — «не нужны мне его заказы. Кроме того, мы задержали заказ всего-то на день!».
Вы можете считать, что в той истории были и другие обстоятельства. Клиент мог вести себя оскорбительно, и это могло бы послужить причиной выгнать его. Однако нам показалось, что основным мотивом директора было то, что «задержали заказ всего-то на день» не является такой уж проблемой, чтобы всерьез жаловаться.
Цена вопроса
Основная задача сотрудников полиграфической фирмы, когда случается проблема с заказчиком, это сохранить заказчика. Нам кажется, что потерять клиента из-за проблемы с качеством или сроками — это, наверное, худшее, что может случиться в фирме. Клиентов не так легко заполучить, особенно хороших клиентов.
Но есть и еще один немаловажный фактор в такой ситуации. Нужно помнить о цене сохранения клиента. Потому что правильное решение возникшей проблемы, скорее всего, будет связано с затратами. Мы не хотим сказать, что не нужно делать все, чтобы клиент был счастлив в проблемной ситуации, — особенно если это один из лучших и самых важных клиентов. Мы хотим сказать, что вам не следует «тратить» денег больше, чем действительно нужно для решения проблемы и сохранения клиента. Вряд ли нужно регулярно делать «широкие жесты» — просто не брать денег за заказ, … разве что это действительно необходимо.
Простой вопрос
Воспользуйтесь профессиональной помощью в управлении продажами, приобретите
«Инструменты Организации
и Управления Продажами».Эти документы (папка + CD) помогут Вам и Вашим менеджерам систематизировать работу с каждым клиентом.
По нашему мнению, одно из самых мощных проблемо-разрешающих средств, которым вы можете воспользоваться, это задать простой вопрос клиенту: «Что нужно сделать, чтобы исправить ситуацию и чтобы вы продолжили иметь с нами дело?». И, как и во всех остальных сложных ситуациях в продажах, залог успеха этого проблемо-разрешающего средства кроется в открытом и честном общении.
По нашему опыту, — как и многих полиграфистов, — если вы предлагаете клиенту самому сказать, что именно необходимо сделать для исправления ситуации, то результат будет разумным. То, что они попросят у вас, будет стоить вам, как правило, дешевле, чем если пустить ситуацию на самотек.
Люди хотят покупать или заказывать у тех поставщиков, которым они доверяют. На этом простом принципе основаны отношения заказчиков и типографии. Если потеряно доверие, потерян и клиент.
Никто не хочет проблем, связанных с плохим качеством или задержками, но если они случаются, то это не обязательно должно повлечь за собой потерю доверия клиента. Главное, что нужно делать в такой ситуации, это незамедлительно признать наличие проблемы, и после этого работать над ее решением. Лучшие клиенты не хотели бы натолкнуться на вашу защитную реакцию, особенно те, которые давно заказывают полиграфию, и знают, что не всегда все идет по плану. Но они хотят, чтобы вы исправили все, что не сделано правильно — с первого раза.
Все или ничего
Мы говорили выше, что нужно помнить о цене сохранения клиента. Это особенно важно, когда речь идет о необходимости переделки заказа за свой счет. Однако зачастую это, как нам кажется, лучшее решение, чем то, что принято среди полиграфистов… предложить скидку на бракованный заказ.
Идея о том, что от проблем с качеством или сервисом можно «откупиться», предложив скидку, нам не нравится. Мы считаем, что заказ либо достаточно хорош, чтобы клиент им пользовался, либо нет. Если проблема случилась, то вы продемонстрировали, что можете выполнять заказы с качеством ниже, чем приемлемое. Теперь вам нужно показать, что вы можете делать это и на уровне ожиданий клиента.
Когда вы ставите клиента в положение, в котором он должен воспользоваться заказом, который недостаточно хорош, — например, из-за ограничений по времени, — может быть, в таком случае не стоить брать оплату за заказ вовсе.
Кстати, есть еще одна причина не предлагать скидок на бракованные заказы. Иногда это приводит более сложным проблемам, с которыми придется разбираться гораздо дольше, чем с «тем» заказом. Часто клиенты впоследствии начинают выискивать малейшие огрехи в каждом заказе, чтобы сбить цену «постфактум». Мы уверены, вы встречались с этим и в своей практике.
Слишком хорошо?
Вы вынуждены сталкиваться время от времени с проблемами качества или сервиса в этом бизнесе. И важно знать, как с ними справляться, если они возникают. Но вот еще одна мысль, о которой стоит подумать. Мы услышали мнение одного человека, который сказал, что не слишком хорошо выглядеть очень хорошо в решении подобных проблем. Это позволит клиентам предположить, что у вас большой опыт в таких ситуациях — т.е. у вас постоянно возникают проблемы с качеством, сказал он.
В этом мнении есть здравое зерно. Ведь никому из нас не хотелось бы произвести впечатление, что мы постоянно решаем проблемы качества и недовольных клиентов. Поэтому мы рекомендуем начинать разговор о проблеме с клиентом, говоря что-нибудь вроде: «У нас редко случаются подобные проблемы, но уж если они случаются, то «метко» — именно с нашими лучшими заказчиками. Нам очень жаль, что это произошло с Вашим заказом».
В сухом остатке
Заказчики печатной продукции говорят, что полиграфисты, в целом, не слишком стремятся решать проблемы, если они возникают. Эти несложные рекомендации могут существенно помочь вам в разрешении проблемных ситуаций с клиентами, когда допущен брак или задержка с заказом.
Во-первых, признайте проблему, которую вы создали клиенту. Это, определенно, не самое приятное в вашей работе, сказать: «Да, это наша вина». Но ваше правильное поведение в этой ситуации для клиента порой значит больше, чем двадцать заказов, которые прошли без заминки. И, обычно, ситуацию удается «охладить», когда вы сразу говорите заказчику, что заинтересованы в решении проблемы.
Во-вторых, не стесняйтесь «извиняться уверенно». Это может означать сочетание «у нас редко случаются проблемы» и «что нужно сделать, чтобы исправить ситуацию и чтобы вы продолжили иметь с нами дело?». Такой подход поможет вам иметь, в конце концов, удовлетворенного заказчика, и добиться этого разумной ценой.
Наконец, подумайте над тем, как сделать что-нибудь дополнительно, чтобы сгладить воспоминания от неприятности. Может быть, хорошим завершением ситуации будет написать письмо, в котором вы еще раз принесете клиенту извинения и поблагодарите его за сотрудничество и терпение. Сегодня, когда снять телефонную трубку и набрать номер можно в считанные секунды, многие относятся к письмам внимательнее, ведь письмо свидетельствует о потраченном времени и труде. Это позволит вам усилить ощущение заботы и о качестве, и о клиенте «на том конце проблемы». Образец такого письма можно взять на нашем сайте в разделе Бесплатное.
Никто не хочет, печатать с браком или задерживать заказы. Но помните, когда это произойдет в следующий раз, вы можете обратить эту проблему в свое преимущество!
Вы наш клиент?
Эффективные инструменты по сохранению клиентов (среди многих других!) входят в состав «36 писем, которые приносят прибыль». Это образцы деловых писем типографии или агентства. Директ-мэйл, ситуационная работа с потенциальными заказчиками, углубление сотрудничества с нынешними клиентами, получение оплаты – вот неполный перечень тем. Полностью готовые к использованию, эти письма сделают ваших сотрудников виртуозами бизнес-коммуникаций. Абсолютно подходят для факса, e-mail и традиционной почты.
Если Вы прочитали этот пилотный выпуск, то, скорее всего, являетесь или уже нашим клиентом, или нашим потенциальным клиентом. Мы выпускаем материалы по продажам и маркетингу специально для полиграфистов. Многочисленные отзывы наших клиентов свидетельствуют о несомненной полезности наших продуктов. Более подробно узнать о том, что мы можем Вам предложить, можно на нашем сайте или по телефону (8182) 641-222.
PrintSales - это электронная рассылка компании Видеосеминары, посвященная вопросам продаж и маркетинга в полиграфии. Присылайте нам свои вопросы, и мы опубликуем ответы в ближайшем выпуске. Мы планируем выходить 1 - 2 раза в месяц. (c) 2001 компания Видеосеминары. www.videoseminars.ru, printsales@videoseminars.ru.
(8182) 641-222, (095) 7059285, доб. 72055
| © 1999 - . Почти
все на этом сайте - предмет нашего
авторского права. Пожалуйста, не крадите у нас ничего. Спасибо. |
компания
Видеосеминары |
  
 |
